Новости

Анонімне інтерв'ю: покоївка

Чи трапляються в готелях службові романи, що розкриває про постояльця його номер і хто платить за зіпсовану річ?

Про це та багато іншого на правах анонімності «Моїй Планеті» розповіла покоївка в готелі.

Пані покоївка - вона ж служниця?

На відміну від адміністратора, в руках якого знаходиться тільки ручка, мишка, чашка кави і ключі від номерів, робочим інструментом покоївки є важенна візок з купою миючих засобів та приладдя, яку до того ж треба постійно пересувати з місця на місце.

Мій робочий день починається з 8 ранку, але прийти потрібно заздалегідь. Адміністратор записує службу, в якій ти працюєш, прізвище та час приходу (та ж сама процедура і після закінчення робочого дня).

За одну зміну ми прибираємо в середньому від 10 до 20 номерів в залежності від завантаженості номерного фонду та площі приміщення. Годують під час робочого дня безкоштовно і досить-таки смачно.

Прибрати номер - не те ж саме, що прибрати свою кімнату. Тут і жорсткі правила адміністрації готелю, і не завжди адекватні клієнти. А на додачу до всього нам доводиться бачити те, що ніхто б не хотів бачити, і відмивати то, що ніхто б не хотів відмивати, але при цьому завжди «тримати себе в руках» і не виходити за рамки роботи. Проте обслуговуючий персонал - «обличчя» готелю.

Покоївки 18-25 років нерідко викликають роздратування у ревнивих дружин, псуючи тим сімейний відпочинок, а то і справді починають влаштовувати особисте життя, фліртуючи з постояльцями

«Це ж твоя робота ...!»

У моїй роботі строго регламентований мало не кожен крок. Наприклад, прибирати номер краще до обіду, з клієнтами потрібно спілкуватися тільки на теми збирання або послуг, що надаються готелем. Так, за частиною будь-яких відносин з клієнтами все дуже строго! По суті, персоналу навіть першими заговорювати не можна з постояльцями, тільки якщо ті самі звернуться. Ще ні в якому разі не можна з'являтися в місцях «масового скупчення гостей» в повсякденному одязі.

Сьогодні покоївки носять і спідниці (нижче коліна) з фартухом, і формені штани. Моя робочий одяг передбачає носіння брюк з широкою гумкою в тон з сорочкою і закритого взуття (шкарпетки за кольором туфель) з нековзною підошвою. Необхідно, щоб в уніформі було вільно і легко дихалося - покоївка постійно нахиляється, піднімає руки, і важливо, щоб одяг в ході збирання не сковував руху. Форму після кожної зміни здають в пральню. Ще в пральню здають брудну білизну з номерів, його вважають і видають рівно стільки, скільки забрали.

Правила спілкування з гостями

Постояльці звертаються до мене не тільки з проханням прибрати в номері або відсунути ліжко, але і за допомогою, послугами пральні та хімчистки. (Про те, які дивні запити бувають у готельних постояльців і як вони виконуються, читайте статтю «Моїй Планети» « Як це влаштовано: Служба консьєржів ».) Незадоволений гість для готелю - джерело антиреклами, тому посмішка - перше і найважливіше правило, яке повинна дотримуватися будь-яка покоївка.

Якщо гість звернув увагу на ваш насуплений або сумний вигляд під час робочої зміни, він, звичайно, нічого вам не скаже. Але якщо адміністратор побачить вас з такою «гримасою» в камеру відеоспостереження готелю, то, швидше за все, зробить попередження, а в крайніх випадках вічно невдоволеного працівника можуть і звільнити.

При цьому покоївка повинна залишатися «невидимої». У разі необхідності - ввічливо і коректно перенаправити гостя в різні служби, в чиїй компетенції вирішення тих чи інших питань.

Про штрафи і забуті речі

Робота покоївки знаходиться під невпинним контролем з боку не тільки постояльців, але і її безпосереднього начальства - старшої покоївки. Також нас часто перевіряє служба контролю якості. За фактом недостатньо якісної роботи роблять попередження або штрафують.

Досить неприємним моментом є відрахування з зарплати (а платять покоївкам мало) тієї кількості грошей, якого позбувся готель у вигляді розбитого гостем інвентарю або вкраденого ним майна. Так відбувається, якщо недостача виявляється після того, як постоялець вже з'їхав з номера. Саме тому перед випискою співробітник готелю (адміністратор) перевіряє номер клієнта. Якщо просто брудно, то нічого. А якщо щось зламане, то постоялець зобов'язаний оплатити.

З одного номера парочка примудрилася поцупити настільну лампу, картину і навіть пульт від телевізора

Буває, що у молодих, ще недосвідчених покоївок виникає спокуса що-небудь забрати з номера. Якось до нас новенька дівчина влаштувалася на роботу. І ось стоїмо ми, розмовляємо, і вона дістає з кишені золоту сережку. Показує (сама задоволена) і каже, що заправляла ліжко в номері, де зупинялася сімейна пара, і під подушкою виявила сережку. Клієнти з'їхали, і ніхто навіть не схаменувся. Залишила собі, так би мовити, на пам'ять.

Залишила собі, так би мовити, на пам'ять

А ще гості частенько забувають речі в тумбочках, найчастіше це зарядки, ручки, книги. Але при мені нічого суперцінами не забували. Зазвичай відношу забуте адміністратору. Гість може забрати річ, якщо виписався, але ще повернеться за багажем, або вже в наступний свій приїзд (якщо постійний клієнт). Також він може попросити відправити предмет службою доставки, але тоді самостійно оплачує всі витрати.

Робота за регламентом

Під час прибирання дотримується якась послідовність: провітрювання, потім прибирання кімнати і санвузла. Після цього необхідно перевірити справність техніки, вимикачів, розеток, світильників, телевізора, телефону, холодильника. Папери і документи взагалі обходимо стороною, але якщо на столі лежить косметичка, зарядка або настільна книга - змахуємо пил. Іноді можемо понюхати парфуми (якщо стоять на видному місці), але не більше того.

Коли працюєш безпосередньо в номері, забороняється: залишати візок в коридорі перед дверима номера, закриватися в номері, дивитися телевізор, слухати музику, користуватися туалетом, ванною і іншим обладнанням, курити в номері, сидіти склавши руки, а тим більше проводити час з гостем. І звичайно ж, чіпати особисті речі проживає.

Головне правило, яке виконується неухильно: прибирання проводиться тільки у відсутності гостя. І перш, ніж переступити поріг номера, покоївка повинна переконатися, що гостя немає в приміщенні. Для цього вона повинна постукати три рази в двері і голосно назвати свій відділ. Якщо відповіді не послідувало - через 10 секунд необхідно повторити процедуру. А якщо відповіді знову не було, то відкрити двері своїм ключем і ще раз голосно вимовити назву відділу. Буває, що гість не чує покоївку. Якщо він при цьому спить, просто мовчки виходимо, приходимо забиратися пізніше. Якщо постояльця застали в незручному положенні (переодягається), не варто говорити «ой!» І вискакувати за двері. Потрібно дати зрозуміти, що нічого особливого не сталося, зі спокійним обличчям вибачитися ( «Прошу вибачення!») І нормальним кроком вийти, акуратно закривши за собою двері. Слід прийти прибирати номер пізніше. Якщо гість в номері і бачить покоївку, необхідно вибачитися і поцікавитися, коли можна здійснити прибирання.

Якщо гість в номері і бачить покоївку, необхідно вибачитися і поцікавитися, коли можна здійснити прибирання

Поточне прибирання займає в середньому 20-40 хвилин, якщо зі зміною постільної білизни - хвилин 50. Постільна білизна завжди змінюється по виїзду, шторка в душі - теж. А якщо гість живе тривалий час, то постільна білизна змінюється кожні дві доби (в нашому готелі). Деякі з наших гостей, просять міняти білизну кожен день (або ж сама бачу в цьому необхідність) - тоді міняю, мені не шкода!

Іноді буває, що гість відмовляється від збирання, тоді просто забираю у нього сміття і доставляють гігієнічні засоби, міняю рушники, якщо необхідно.

Гості бувають різні

Особливих проблем з постояльцями у мене ніколи не виникало, але курйозні епізоди все ж траплялися. Одного разу інтелігентна дама примудрилася поцупити з номера рушник, стакан і ложки. Директор не став зв'язуватися з нею (гостювала вона довго, так що пробачив). Сказав, буває і гірше. Під «гірше» він мав на увазі той випадок, коли з одного номера парочка примудрилася поцупити настільну лампу, картину і навіть пульт від телевізора.

В одному з номерів двері ванної була заляпана якийсь коричневою фарбою. Як виявилося (в ході обшуку сміттєвого відра), фарбою для волосся. Це ж як треба було примудритися волосся пофарбувати, щоб ще і двері заодно пофарбувати! Та й раковина була в чорних розлученнях (чи то від туші, чи то від олівця). Довелося попрацювати ...

А ось і, напевно, самий незграбний випадок, який зі мною стався. Підходжу прибирати номер, три рази постукала в двері на прибирання, ніхто не відповідає - здається, гостя немає, можна забиратися. Заходжу в номер - і правда, нікого немає, ліжко застелене, відносно чисто. Тільки почала працювати, відкрила двері ванної, а там молода людина сидить на унітазі з телефоном в руках і в навушниках. Не очікувала такого побачити - навіть злякалася (а він ніяк не відреагував на це, хоча потім, зустрівшись зі мною в коридорі, збентежився, але скарг не надійшло). Поспішила вибачитися за вторгнення і покинула номер.

Дивно, але у чоловіків в номері завжди буває чистіше ... А після закордонних гостей - майже ідеальний порядок, як ніби ніхто й не жив тут

Про самих диких історіях, які відбулися в готелях, «Моя Планета» писала в матеріалі «Готель" Непорозуміння "» .

А ще, коли я влаштовувалася на роботу покоївки, то моторошно боялася історій з кіно про жахливу бруд і непотрібні речі після гостей в номерах (хоча не бридлива). Найчастіше знаходила на ліжку і під нею використані контрацептиви, гель-змащення, навіть бюстгальтер залишали (у ванній пару раз виявляла на сушарці жіночі труси). І відразу ясно, хто тут зупинявся.

І відразу ясно, хто тут зупинявся

Досвідчена покоївка станом кімнати і наявності залишених речей може відразу визначити, хто жив в цьому номері. Дивно, але у чоловіків в номері завжди буває чистіше. Жінки залишають засоби особистої гігієни та нерідко косметику. А ось після закордонних гостей - майже ідеальний порядок, як ніби ніхто й не жив тут (хоча не про всіх іноземців таке скажеш). Зазвичай ліжку акуратно заправлені, все сміття зібрано в відрі (ніби хочуть зменшити граничний кількість роботи).

А взагалі, професійна покоївка повинна бути дуже наглядовою. Адже тільки можна вивчити звички і переваги клієнта. А отже, і заробити хороші чайові.


Заробити на чай

Чайові гості залишають - це загальносвітова практика. Звичайно, їх ви давати не зобов'язані, але якщо хочете подякувати людини за якісно виконану роботу (у більш кмітливих покоївок чайові бувають завжди), то чому б і ні.

Зупинялася в нашому готелі літня пара, чоловік з дружиною, досить активні і приємні люди. Я в їх номері кілька разів прибирання робила, все як годиться, ніби нічого особливого. Коли вони їхали, жінка підійшла до мене і подякувала за чистоту і своєчасне прибирання (також змінювала на їхнє прохання постільна білизна) і дала 500 рублів.

Якщо у вас залишилося мало грошей, то краще не давати чайових взагалі, ніж дати мало. Крім чайових гості постійно залишають їжу

Залишаючи покоївки чайові, багато гостей думають, що вона буде частіше міняти постільну білизну і рушники - але це не так. Ця процедура залежить від внутрішнього розпорядку в готелі, а не від покоївки. А ось прибирання може стати більш кваліфікованої і ретельної.

Якщо у вас залишилося мало грошей, то краще не давати чайових взагалі, ніж дати мало (можна і образити ненароком). До речі, багато постояльці відзначають, що було б краще включати чайові в вартість проживання в номері.

Покоївки чайові залишають на ліжку. Якщо ви залишите їх на столику або на тумбочці, ми можемо вирішити, що ви просто забули свої гроші, і не візьмемо їх.

Крім чайових гості постійно залишають їжу: печиво, йогурти, фрукти, овочі, локшину швидкого приготування - найчастіше. Їх забираємо з собою на обід або перекус.

До вечора втомлюєшся конкретно. В першу чергу шалено ниють і набрякають ноги! А ще виникають побічні ефекти від роботи з миючими засобами. Навіть в рукавичках шкіра псується (лущиться), і ніякі креми вже не рятують. Так що, перш ніж піти на таку роботу, варто гарненько подумати - воно вам треба?

У продовження серії анонімних інтерв'ю ми записали розмова з авіадиспетчером і турагентом .

Чи трапляються в готелях службові романи, що розкриває про постояльця його номер і хто платить за зіпсовану річ?
Пані покоївка - вона ж служниця?
Так що, перш ніж піти на таку роботу, варто гарненько подумати - воно вам треба?